ホットペッパービューティーの口コミの消し方は？悪い口コミ・クレームの対処法や返信例
2019/04/22
今回は集客にも大きく関わってくる「ホットペッパービューティーの口コミ」についてアレコレ書いていこうと思います 😎
参考記事：ホットペッパービューティー掲載前の方は必見！掲載料金やプラン等の詳細を徹底解説！
目次
口コミの効果
ひとえに口コミといっても大きく次の2つに分けられると思います。
まず1つ目は友人や知人などのリアルな口コミ、
そして2つ目はホットペッパービューティー等の口コミ機能がついてるサイトに載ってるネット上の口コミです。
そして、実際これらはどのくらい集客に影響しているのか知っていますか？
下の表はリクルートの美容センサス2017年上期のデータを抜粋したものになりますが、
こちらを見ていただくと、いかに口コミが集客に直結しているかがわかるかと思います。
美容室の認知経路（きっかけ・情報源）【女性】
1位：27.7% 友人・知人の口コミ・オススメを聞いて
2位：26.4% 予約・口コミサイト（ホットペッパービューティー等）
3位：25.4% お店を街で見かけて
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美容室の認知経路（きっかけ・情報源）【男性】
1位：38.1% 友人・知人の口コミ・オススメを聞いて
2位：26.9% お店を街で見かけて
3位：21.1% 予約・口コミサイト（ホットペッパービューティー等）
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理容室の認知経路（きっかけ・情報源）【男性】
1位：41.9% お店を街で見かけて
2位：17.5% 友人・知人の口コミ・オススメを聞いて
3位：3.4% 予約・口コミサイト（ホットペッパービューティー等）
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ネイルサロンの認知経路（きっかけ・情報源）【女性】
1位：43.9% 予約・口コミサイト（ホットペッパービューティー等）
2位：28.5% 友人・知人の口コミ・オススメを聞いて
3位：14.1% お店を街で見かけて
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マツエクサロンの認知経路（きっかけ・情報源）【女性】
1位：49.8% 予約・口コミサイト（ホットペッパービューティー等）
2位：23.9% 友人・知人の口コミ・オススメを聞いて
3位：12.0% お店を街で見かけて
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フェイシャルエステサロンの認知経路（きっかけ・情報源）【女性】
1位：37.0% 予約・口コミサイト（ホットペッパービューティー等）
2位：29.0% 友人・知人の口コミ・オススメを聞いて
3位：13.5% お店を街で見かけて
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痩身エステサロンの認知経路（きっかけ・情報源）【女性】
1位：42.6% 予約・口コミサイト（ホットペッパービューティー等）
2位：25.0% 友人・知人の口コミ・オススメを聞いて
3位：14.5% お店を街で見かけて
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着衣型リラクゼーションサロンの認知経路（きっかけ・情報源）【女性】
1位：39.0% 予約・口コミサイト（ホットペッパービューティー等）
2位：28.0% 友人・知人の口コミ・オススメを聞いて
3位：22.9% お店を街で見かけて
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着衣型リラクゼーションサロンの認知経路（きっかけ・情報源）【男性】
1位：33.6% お店を街で見かけて
2位：22.9% 予約・口コミサイト（ホットペッパービューティー等）
3位：20.7% 友人・知人の口コミ・オススメを聞いて
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脱衣型リラクゼーションサロンの認知経路（きっかけ・情報源）【女性】
1位：42.7% 予約・口コミサイト（ホットペッパービューティー等）
2位：23.2% 友人・知人の口コミ・オススメを聞いて
3位：15.0% お店を街で見かけて
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脱衣型リラクゼーションサロンの認知経路（きっかけ・情報源）【男性】
1位：40.4% 予約・口コミサイト（ホットペッパービューティー等）
2位：24.6% 友人・知人の口コミ・オススメを聞いて
3位：22.8% お店を街で見かけて
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やはり口コミの効果は絶大
上記のデータを見ても明らかなとおり、口コミをきっかけにお店を知るという人がかなりの割合を占め、口コミの効果が絶大だということがわかると思います。
特に女性の方がその割合が高く、更に言うと美容（ヘア）よりもキレイ（ネイル・マツエク・エステ・リラク）の方が口コミの効果が高く、
もっと言うと友人・知人の口コミよりも、ホットペッパービューティー等の予約・口コミサイトからお店を選んだり、お店を知る人が多いという結果となっています。
要するにこれらの結果をまとめると、ホットペッパービューティーの口コミが集客に及ぼす影響はかなり大きく、ホットペッパービューティーを使った集客アップには口コミの数を集めることが必要不可欠だということになります。
関連記事：思わずホットペッパービューティー等に口コミを書きたくなる5つの口コミ起爆スイッチ？！
関連記事：美容室のクレーム処理はコチラ！！！
ホットペッパービューティーの口コミのシステムについて
それでは次にホットペッパービューティーの口コミのシステムについて書いていこうと思いますが、
そもそもホットペッパービューティーの口コミのシステムってどうなっているのかご存知ですか？
ホットペッパービューティーの口コミを書くにはどうしたら良いのか等、
口コミの投稿に関するルールがこちらの参考ページに詳しく記載されており、
それを簡単にまとめると次のようになります。
・電話予約の場合は口コミ投稿ができない
・口コミ投稿の権利は、1予約につき1件
・口コミ投稿の受付期間は、来店日翌日から20日間（場合により、来店日当日に投稿できることもある）
・口コミは掲載まで2～10営業日かかる場合がある
・投稿した口コミは、すべて「口コミの掟」に基づき事前に審査を行われ、審査の結果によっては、非掲載または一部編集の上で掲載になることもある
・口コミの内容は投稿後の編集・削除ができない
ホットペッパービューティーの口コミを消すのはほぼ不可能
口コミの投稿に関しては、ざっと上記のようなルールになっています。
そして注目したいのが赤字で書いた一番下の項目、「口コミの内容は投稿後の編集・削除ができない」という箇所。
ホットペッパービューティーに掲載中のサロン様から「身に覚えのない悪い口コミが入ったんですけど、これって消せないんですか？」といったようなお問い合わせをいただいたりするのですが、
どんな口コミでも基本的にはほぼ100%削除できないのが実状です。
結局、今回の記事の本題である「ホットペッパービューティーの口コミってどうやって消すの？」という疑問の答えとしては、
「どうやっても削除できません」という回答になってしまいます。
つまり、逆に言うとホットペッパービューティーの口コミはかなり信憑性の高い口コミであるということになります。
他のサイトだと、大体の場合が来店してない人でも誰でも口コミが書けてしまうようなシステムだったり、
都合の悪い口コミはお店側で簡単に削除できてしまったりといったシステムが多いように思いますが、
ホットペッパービューティーの口コミに関して言えば、そのようなことは100%できない仕組みになっているので、
そういう意味で、ユーザーからすればかなり信用度の高い情報になるということです。
ちなみに弊社でホットペッパービューティーに掲載中のサロン様の中からも何度か口コミを消したいというお問い合わせをいただいたことはありますが、
実際に口コミの削除に成功した例は私が覚えている限り、今までに一度もありません！
例えば、同じようにGoogleマップ等に表示されるGoogleマイビジネスの評価も消すのが難しいと言われていますが、
Googleマイビジネスの場合は、実際にお店に行ってない人も口コミを書けてしまうという点が大きな問題で、
簡単に高評価をねつ造できてしまいますし、逆にイタズラや嫌がらせもできてしまうシステムなので、
口コミを消すのが難しいからといって、これはこれでホットペッパービューティーの口コミよりも信憑性が低く、
書いてあることをそのまんま鵜吞みにはできない情報だと言えます。
悪い口コミやクレームを集客に繋げるテクニック
口コミの効果やシステムについてはある程度おわかりいただけたところで、
最後に悪い口コミやクレームが入ってしまった時の対処法、更には集客にまで結び付けてしまう方法をお伝えしたいと思います。
口コミを集めると、どうしても避けて通れないのが「悪い口コミ」を書かれてしまうことでしょう。
どんなに丁寧な接客を心掛けても、どんなに技術が上手くても、100％お客様を満足させることは不可能ですし、
人間なので当然ミスをしてしまうことだってあるはずで、
口コミをたくさん集めれば集めるほど少なからずクレームや悪い口コミが入ってしまうのは避けられません。
もちろんあまりにも悪い口コミが多い場合には根本からいろいろと見直す必要がありますが、
ほとんどの場合はある程度しょうがない事情だったりするケースが多いように思います。
ですが、先ほども説明したとおり、どんな理由であれ、お店側が絶対に悪くないという場合においても、完全に身に覚えのない理由だった場合でも、
ほぼ100%消せないのがホットペッパービューティーの口コミです。
ではどうやって対処するのが一番良いのでしょうか？
悪い口コミやクレームにも必ず返信する
結論から言ってしまうと、消すことが不可能ないじょう、悪い口コミやクレームを真正面から受け止め、誠心誠意きちんと返信するのが基本です。
悪い口コミに対しては謝罪と今度の対応を示すことでお店・会社としての姿勢を見せることができ、それがユーザーの信頼や集客にも繋がるのです。
悪い口コミ・クレームへの返信例
下の画像はホットペッパービューティーに実際に掲載されている、クレームに対する返信内容を抜粋したものです。
出典：HOT PEPPER Beauty
この例は正にお手本といったような内容となっており、かなり参考になる返信内容となっています。
具体的なポイントとしては、まず1つ目に「来店してもらったこと」と「口コミを書いてもらったこと」に対してお礼を言っている点。
2つ目に謝罪はもちろんですが、「技術の見直しや向上を図る努力をする」という前向きな姿勢で今回の問題に対して取り組んでいくということを明記している点です。
そして最後にお客様に対してお店側としては「また来てほしい」という率直な想いを伝えている点がとても良いポイントなのではないかと思います。
絶対にしてはいけない対応
逆に一番してはいけない対応は悪い口コミやクレームを無視することです。
良い口コミにだけ返信していたり、完全に悪い口コミを無視していると、
「ここのスタッフは都合の悪いことは受け止めない人だ」
「アフターケアがなってないお店だ」
といった判断を、口コミを書いた本人だけではなく、この口コミを見た他のお客様にもされかねませんので、必ず返信するようにしましょう。
良い口コミは放置でいい？
もちろん良い口コミに対しても返信をしないよりも、返信した方が良いのは当たり前です。
せっかくお客様がわざわざ貴重な時間を使ってまで口コミを遺してくれてるわけですから、お礼だけでも返信するのが望ましいです。
ただし、口コミは不特定多数のユーザー、特にお店の見込み客がよく見てチェックするところなので、
定型文などの手抜き感が伝わってしまうような返信は、逆に悪い印象を与えてしまいかねないので絶対に避けましょう。
また、文章量・内容について他のお客様と差が出ないようにすることもポイントの一つです！
例えば、施術内容や会話した内容などの個人的なエピソードを加えると、口コミを書いてくれたお客様に
「きちんと私のこと覚えてくれてるんだ」
といった満足感を与えることができ、それがリピートに繋がったり、見込み客に対しても
「お客さん一人一人を大切にしてるお店なんだ」
といった好印象を与えることによって、新規集客にも繋がる結果となります。
関連記事：美容室のクレーム処理はコチラ！！！
まとめ
悪い口コミが入らないよう、日々のサロンワークを気を抜かずに行っていくことが大前提ですが、
どんなに気を付けていても、少なからず悪い口コミやクレームは入ってしまうもの。
ホットペッパービューティーの場合、悪い口コミが入ってしまっても消すことがほぼほぼ不可能なので、
どうにかして消す方法はないかと考えるよりも、その悪い口コミが入ってしまったことはしょうがないことだと割り切り、
逆に悪い口コミを最大限に生かして集客に繋げられるような対応をすることが大事になります。
上記の例なんかを参考にし、誠実で丁寧に返信・対応することを心掛けていきましょう。
弊社でホットペッパービューティーをご契約いただくと、ホットペッパービューティーの効果を最大限に生かし、ホットペッパービューティーからの売上アップのサポートを徹底的にさせていただきますので、埼玉・千葉・東京・神奈川エリアでホットペッパービューティーに掲載をご希望の方は下⇓のバナーのリンク先のホットペッパービューティー専用お問い合わせフォームかお電話（03-5641-0661）にて是非とも弊社、トップ広告社までお問い合わせください。
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