ホットペッパービューティーの口コミの削除方法は？悪い口コミ・クレームの対処法や返信例文

 

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口コミの効果

ひとえに口コミといっても大きく次の2つに分けられると思います。

まず1つ目は友人や知人などのリアルな口コミ、

そして2つ目はホットペッパービューティー等の口コミ機能がついてるサイトに載ってるネット上の口コミです。

そして、実際これらはどのくらい集客に影響しているのか知っていますか？

下の表はリクルートの美容センサス2017年上期のデータを抜粋したものになりますが、

こちらを見ていただくと、いかに口コミが集客に直結しているかがわかるかと思います。

 

美容室の認知経路（きっかけ・情報源）【女性】

1位：27.7%　友人・知人の口コミ・オススメを聞いて
2位：26.4%　予約・口コミサイト（ホットペッパービューティー等）
3位：25.4%　お店を街で見かけて

 

美容室の認知経路（きっかけ・情報源）【男性】

1位：38.1%　友人・知人の口コミ・オススメを聞いて
2位：26.9%　お店を街で見かけて
3位：21.1%　予約・口コミサイト（ホットペッパービューティー等）

 

理容室の認知経路（きっかけ・情報源）【男性】

1位：41.9%　お店を街で見かけて
2位：17.5%　友人・知人の口コミ・オススメを聞いて
3位：3.4%　予約・口コミサイト（ホットペッパービューティー等）

 

ネイルサロンの認知経路（きっかけ・情報源）【女性】

1位：43.9%　予約・口コミサイト（ホットペッパービューティー等）
2位：28.5%　友人・知人の口コミ・オススメを聞いて
3位：14.1%　お店を街で見かけて

 

マツエクサロンの認知経路（きっかけ・情報源）【女性】

1位：49.8%　予約・口コミサイト（ホットペッパービューティー等）
2位：23.9%　友人・知人の口コミ・オススメを聞いて
3位：12.0%　お店を街で見かけて

 

フェイシャルエステサロンの認知経路（きっかけ・情報源）【女性】

1位：37.0%　予約・口コミサイト（ホットペッパービューティー等）
2位：29.0%　友人・知人の口コミ・オススメを聞いて
3位：13.5%　お店を街で見かけて

 

痩身エステサロンの認知経路（きっかけ・情報源）【女性】

1位：42.6%　予約・口コミサイト（ホットペッパービューティー等）
2位：25.0%　友人・知人の口コミ・オススメを聞いて
3位：14.5%　お店を街で見かけて

 

着衣型リラクゼーションサロンの認知経路（きっかけ・情報源）【女性】

1位：39.0%　予約・口コミサイト（ホットペッパービューティー等）
2位：28.0%　友人・知人の口コミ・オススメを聞いて
3位：22.9%　お店を街で見かけて

 

着衣型リラクゼーションサロンの認知経路（きっかけ・情報源）【男性】

1位：33.6%　お店を街で見かけて
2位：22.9%　予約・口コミサイト（ホットペッパービューティー等）
3位：20.7%　友人・知人の口コミ・オススメを聞いて

 

脱衣型リラクゼーションサロンの認知経路（きっかけ・情報源）【女性】

1位：42.7%　予約・口コミサイト（ホットペッパービューティー等）
2位：23.2%　友人・知人の口コミ・オススメを聞いて
3位：15.0%　お店を街で見かけて

 

脱衣型リラクゼーションサロンの認知経路（きっかけ・情報源）【男性】

1位：40.4%　予約・口コミサイト（ホットペッパービューティー等）
2位：24.6%　友人・知人の口コミ・オススメを聞いて
3位：22.8%　お店を街で見かけて

 

やはり口コミの効果は絶大

上記のデータを見ても明らかなとおり、口コミをきっかけにお店を知るという人がかなりの割合を占め、口コミの効果が絶大だということがわかると思います。

特に女性の方がその割合が高く、更に言うと美容（ヘア）よりもキレイ（ネイル・マツエク・エステ・リラク）の方が口コミの効果が高く、

もっと言うと友人・知人の口コミよりも、ホットペッパービューティー等の予約・口コミサイトからお店を選んだり、お店を知る人が多いという結果となっています。

要するにこれらの結果をまとめると、ホットペッパービューティーの口コミが集客に及ぼす影響はかなり大きく、ホットペッパービューティーを使った集客アップには口コミの数を集めることが必要不可欠だということになります。

 

関連記事：思わずホットペッパービューティー等に口コミを書きたくなる5つの口コミ起爆スイッチ？！

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ホットペッパービューティーの口コミのシステムについて

それでは次にホットペッパービューティーの口コミのシステムについて書いていこうと思いますが、

そもそもホットペッパービューティーの口コミのシステムってどうなっているのかご存知ですか？

ホットペッパービューティーの口コミを書くにはどうしたら良いのか等、

口コミの投稿に関するルールがこちらの参考ページに詳しく記載されており、

それを簡単にまとめると次のようになります。

 

ホットペッパービューティーの口コミって削除できるの？

口コミの投稿に関しては、ざっと上記のようなルールになっています。

そして注目したいのが赤字で書いた一番下の項目、「口コミの内容は投稿後の編集・削除ができない」という箇所。

ホットペッパービューティーに掲載中のサロン様から「身に覚えのない悪い口コミが入ったんですけど、これって消せないんですか？」といったようなお問い合わせをいただいたりするのですが、

どんな口コミでも基本的にはほぼ100%削除できないのが実状です。

結局、今回の記事の本題である「ホットペッパービューティーの口コミってどうやって消すの？」という疑問の答えとしては、

「どうやっても削除できません」という回答になってしまいます。

つまり、逆に言うとホットペッパービューティーの口コミはかなり信憑性の高い口コミであるということになります。

他のサイトだと、大体の場合が来店してない人でも誰でも口コミが書けてしまうようなシステムだったり、

都合の悪い口コミはお店側で簡単に削除できてしまったりといったシステムが多いように思いますが、

ホットペッパービューティーの口コミに関して言えば、そのようなことは100%できない仕組みになっているので、

ユーザーからすればかなり信用度の高い情報になるということです。

ちなみに弊社でホットペッパービューティーに掲載中のサロン様の中からも何度か口コミを消したいというお問い合わせをいただいたことはありますが、

実際に口コミの削除に成功した例は私が覚えている限り、今までに一度もありません！

 

ホットペッパービューティーの口コミってやらせが多いの？

次に、上記のような質問をよくネット上で見かけますが、先に結論から言ってしまうと「やらせはほぼありません！」。

また、「やらせはほぼできません！」と言い換えてしまっても良いかもしれません。

 

なぜかというと、理由は二つあり、一つは先ほど書いたとおり「口コミの内容は投稿後の編集・削除ができない」という理由、

そして二つ目の理由も口コミの投稿に関するルールに記載されている項目なのですが、

上から２番目の青字で記してある「口コミ投稿の権利は、1予約につき1件」という仕組みになっているからです。

 

要するに、実際にお店に行ったことがない人は口コミが書けないようになっているので、

ホットペッパービューティーに書かれている口コミは全てお店に行って施術されたお客様が書いているから、

やらせではなく、逆に信憑性の高い口コミだと言えるんです。

実際にやらせをしようと思ったら、実際に予約して来店したことにするしか方法はありません。

 

例えば、同じようにGoogleマップ等に表示されるGoogleマイビジネスの評価も消すのが難しいと言われていますが、

Googleマイビジネスの場合は、実際にお店に行ってない人も口コミを書けてしまうという点が大きな問題で、

簡単に高評価をねつ造して“やらせ”ができてしまいますし、逆にイタズラや嫌がらせもできてしまうシステムなので、

口コミを消すのが難しいからといって、これはこれでホットペッパービューティーの口コミよりも信憑性が低く、

書いてあることをそのまんま鵜吞みにはできない情報だと言えます。

 

関連記事：ホットペッパービューティーの口コミが仕様変更！平均点の表示でお店の評価が一目瞭然に！

 

悪い口コミやクレームを集客に繋げるテクニック

口コミの効果やシステムについてはある程度おわかりいただけたところで、

最後に悪い口コミやクレームが入ってしまった時の対処法、更には集客にまで結び付けてしまう方法をお伝えしたいと思います。

口コミを集めると、どうしても避けて通れないのが「悪い口コミ」を書かれてしまうことでしょう。

どんなに丁寧な接客を心掛けても、どんなに技術が上手くても、100％お客様を満足させることは不可能ですし、

人間なので当然ミスをしてしまうことだってあるはずで、

口コミをたくさん集めれば集めるほど少なからずクレームや悪い口コミが入ってしまうのは避けられません。

もちろんあまりにも悪い口コミが多い場合には根本からいろいろと見直す必要がありますが、

ある程度しょうがない事情だったりするケースがほとんどのように思います。

ですが、先ほども説明したとおり、どんな理由であれ、お店側が絶対に悪くないという場合においても、完全に身に覚えのない理由だった場合でも、

ほぼ100%消せないのがホットペッパービューティーの口コミです。

ではどうやって対処するのが一番良いのでしょうか？

 

悪い口コミやクレームにも必ず返信する

結論から言ってしまうと、消すことが不可能ないじょう、悪い口コミやクレームを真正面から受け止め、誠心誠意きちんと返信するのが基本です。

悪い口コミに対しては謝罪と今後の対応を示すことでお店・会社としての姿勢を見せることができ、それがユーザーの信頼や集客にも繋がるのです。

 

絶対にしてはいけない対応

もちろんですが、一番してはいけない対応は悪い口コミやクレームを無視することです。

良い口コミにだけ返信していたり、完全に悪い口コミを無視していると、

 

「ここのスタッフは都合の悪いことは受け止めない人だ」

「アフターケアがなってないお店だ」

 

といった判断を、口コミを書いた本人だけではなく、この口コミを見た他のお客様にもされかねませんので、必ず返信するようにしましょう。

 

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悪い口コミ・クレームへの返信例文

下の画像はホットペッパービューティーに実際に掲載されている、クレームに対する返信内容を抜粋したものです。

【お客様名】様

この度は【店舗名】をご利用頂きまして誠にありがとうございます。
また、お忙しい中基調なご意見ありがとうございます。

この度はご満足頂けるお仕上がりに出来ず、大変申し訳ございませんでした。
今後は同じ事の無いよう技術の見直しや、技術の向上も含め徹底して参ります。

この度は貴重なご意見を頂きありがとうございます。
【お客様名】様のまたのご来店をスタッフ一同心よりお待ち致しております。

【店名】

この例は正にお手本といったような内容となっており、参考になる返信内容です。

具体的なポイントとしては、まず1つ目に「来店してもらったこと」と「口コミを書いてもらったこと」に対してお礼を言っている点。

2つ目に謝罪はもちろんですが、「技術の見直しや向上を図る努力をする」という前向きな姿勢で今回の問題に対して取り組んでいくということを明記している点です。

そして最後にお客様に対してお店側としては「また来てほしい」という率直な想いを伝えている点がとても良いポイントなのではないかと思いますので、ぜひ参考にしてみてください。

 

また、返信する際に絶対にしてはいけないのが「反論・言い訳（いいわけ）」です。

もちろんあまりにも理不尽な悪い口コミだった場合には反論や言い訳したくなる気持ちもわかります。

ですが、不特定多数の人が見ていること、特に見込み客が見ていることを考えると、少しでも印象が悪くなる可能性のある内容は書かないように注意が必要です。

当事者ではない第三者から口コミの内容を見ても、どっちが嘘をついているのかは判断ができないので、

理不尽な口コミに対する反論や言い訳を書いても「このお店は自分のミスを認めないんだ」と思われてしまう可能性もあるので、

結局のところ損をするのはお店側だけです。

 

良い口コミを更に集客アップに繋げる返信テクニック

ここまで悪い口コミへの対処法を説明してきましたが、

もちろん良い口コミに対しても返信をしないよりも、返信した方が良いのは当たり前です。

せっかくお客様がわざわざ貴重な時間を使ってまで口コミを遺してくれてるわけですから、お礼だけでも返信するのが望ましいです。

 

ただ、集客という側面から見ると、お礼だけで終わらせてしまうのは非常にもったいないと思います。

なぜなら、口コミは不特定多数のユーザー、特にお店の見込み客がよく見てチェックするところなので、新規ユーザーの集客に直結する非常に重要なコンテンツだからです。

例えば、「定型文（テンプレート）」などの手抜き感が伝わってしまうような返信は、逆に悪い印象を与えてしまいかねないので、せっかく返信をするなら避けた方が良いでしょう。

また、お客様の書いた口コミの内容にもよりますが、返信の「文章量」や「熱量」等について他のお客様とあまり差が出ないようにすることもポイントの一つです！

 

良い口コミへの返信のコツや効果

施術内容や会話した内容などの個人的なエピソードを加えると、口コミを書いてくれたお客様に

 

「きちんと私のこと覚えてくれてるんだ」

 

といった満足感を与えることができ、それがリピートに繋がったり、見込み客に対しても

 

「お客さん一人一人を大切にしてるお店なんだ」

 

といった好印象を与えられるので、新規集客にもプラスに働きます。

また、カウンセリングした内容に対して、どういう提案や判断をして施術したかを書くことによって

 

「ちゃんと知識や技術のあるスタッフ（お店）なんだな」

 

という印象を与えることもできるので、こういった内容も新規集客に効果があるというわけです。

さらに、施術に使った商材が普通の商材とどう違うか等を書くことによって店販のアピールにも使えたりもしますので、

良い口コミへの返信がいかに大事かというのがおわかりいただけたと思いますので、

今まで良い口コミへの返信をサボっていた方は、ぜひとも今日からでも実践してみましょう！

 

良い口コミへの返信例文

それではここで、具体的に良い口コミに対してどういう返信文が良いのか、実際にホットペッパービューティーに掲載されている返信文を例文として抜粋してきましたので見ていきましょう。

これも先程の悪い口コミ・クレームへの返信例文の時と同様、お手本のような内容になっていますので、具体的にどのような点が良ポイントなのか解説したいと思います。

まず1つ目に、縮毛矯正の施術内容について言及し、縮毛矯正についての技術や知識をアピールしている点。

2つ目に、今よりももっと良くするための次回施術の提案をしている点。

3つ目は基本中の基本ですが、良い口コミを書いてもらったことへのお礼。

そして4つ目は商品やヘアケアのアドバイスもできることをアピールし、店販への布石を作っている点が挙げられます。

 

お客様が良い口コミを書いてくれるということは、それだけでもお店にとってプラスになることですが、

更に口コミに返信することによって、お店の長所や売りをアピールするチャンスが増えるということです。

悪い口コミにも良い口コミにも共通して言えることですが、積極的に返信することによってマイナスをプラスに変えることもできますし、

プラスを更に2倍にも3倍にも増幅させることもできますので、一つ一つの口コミに対して誠実に返信していきましょう。

 

ホットペッパービューティーの口コミの増やし方

では、ここまでホットペッパービューティーの口コミの詳細、悪い口コミの対処法や返信例文等について書いてきましたが、

最後にホットペッパービューティーの口コミの基本的な増やし方をいくつかご紹介していこうと思います。

ホットペッパービューティーの口コミの増やし方には、大きく分けると2つの方法があります。

基本的な方法なので、既に実践しているサロン様も多いとは思いますが、おさらいの意味も込めて1つずつ確認していきましょう。

 

１．ホットペッパービューティーの口コミを書いてもらえるよう、お客様に『お願い』する

ひとえに「お願いする」といっても手段がいくつかありますので、細かくどのようにお客様に『お願い』をすれば良いのか、ご紹介していきたいと思います。

 

◆来店時に直接『お願い』する

これはもう直球ど真ん中ストレートといった感じですが、一番効果の期待できる方法です。

お客様が来店した際に直接ホットペッパービューティーの口コミを書いてほしいという旨を伝えましょう。

ただし、2020年6月号から来店日当日の口コミ投稿可能時間を「来店処理後」から「来店処理後かつネット予約時の施術完予定時刻後 」にシステム変更され、

お客様が来店中にその場で口コミを投稿することが禁止されていますので、

口コミの投稿をお願いするタイミング的には、お帰りの際やお会計時にさりげなくお願するのが一番良いタイミングかと思います。

口コミを増やして集客に役立てたいとお考えの方は、まずはここから始めてみましょう。

 

関連記事：口コミ投稿時のルール追加

 

◆ホットペッパービューティーのメッセージ機能やSNS、メルマガ等で『お願い』する

次に、ホットペッパービューティーのメッセージ機能、SNS、メルマガ等のWEBツールを使ってお願いする方法です。

これも特に難しいことはなく、ホットペッパービューティーの口コミを書いてほしいという旨をメッセージやメールに書いてお客様にお送りするだけです。

タイミング的には、遅くてもお客様が来店されてから1週間以内にお送りするのが良いでしょう。

あまり時間が空いてしまうと、施術の記憶もどんどん薄れていってしまうので、早め早めに対処するのが吉です。

そしてここが一番のポイントですが、必ずホットペッパービューティーの口コミの書き方の簡単な説明を記載してあげましょう。

せっかくお客様がメッセージを見て口コミを書こうかなという気持ちになっても、肝心の書き方がわからなければ、全く意味がありません。

どこからどうやって口コミを投稿すれば良いのか、簡単にで良いので必ずメッセージ内に記載しましょう。

 

２．ホットペッパービューティーのクーポンや特典等の『お礼（特典）』を用意する

『お願い』の次は『お礼』をして口コミを集める方法をご紹介します。

美容室などでよくあるのが、“ホットペッパービューティーの口コミを書いてくれたら、次回はトリートメントをサービスします”のような特典です。

また、おもしろい事例だと、“ホットペッパービューティーの口コミを書いてくれたら、次回の来店時にチョコレートを差し上げます”なんていう特典を用意しているサロン様なんかもあったりします。

もちろんその辺のスーパーでも売っている1個100円くらいのオーソドックスなチョコレートです。

そして一番代表的でよく見かける手法といえば、やはり「クーポン」ではないでしょうか。

下の画像は実際に弊社のクライアント様が作成しているホットペッパービューティーのクーポンの事例になります。

この例のように、【口コミ限定クーポン】と題してホットペッパービューティーのクーポンを用意して施術代金から値引きするという方法も効果的で、

実際にこのようなクーポンを作って運用しているサロン様も多いのが現状です。

つまり簡単にまとめると、ホットペッパービューティーの口コミを書いてもらう対価として「サービス」や「物」や「お金（値引き）」といったいわゆる「特典」を渡すことで『お礼』をするというのがホットペッパービューティーの口コミを集める上で有効な手段です。

 

「ホットペッパービューティーの口コミの増やし方」をざっくりと簡単にご紹介させていただきましたが、いかがでしたでしょうか？

既に知っていた方も知らなかった方も、『お願い』と『お礼』を駆使してホットペッパービューティーの口コミをたくさん集め、集客にガンガン役立てていきましょう！

 

まとめ

ホットペッパービューティーの口コミは集客に大きく役立つコンテンツなので、

集客力をアップする上でも、様々な手法を使って積極的に口コミを集めていくことをオススメしますが、

口コミを集めれば集めるほど、どうしても避けては通れないのが「悪い口コミ」です。

悪い口コミが入らないよう、日々のサロンワークを気を抜かずに行っていくことが大前提ですが、

どんなに気を付けていても、少なからず悪い口コミやクレームは入ってしまうもの。

ホットペッパービューティーの場合、悪い口コミが入ってしまっても消すことがほぼほぼ不可能なので、

どうにかして消す方法はないかと考えるよりも、その悪い口コミが入ってしまったことはしょうがないことだと割り切り、

逆に悪い口コミを最大限に生かして集客に繋げられるような対応をすることが大事になります。

また、悪い口コミだけでなく良い口コミにも積極的に誠実で丁寧な返信・対応することを心掛けていきましょう。

 

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